ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA BANK PADA PT BANK DAGANG NEGARA (BNI) CABANG PALANGKA RAYA

Abstrak

Abstrak

Tujuan penelitian (a) menganalisa kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan/nasabah dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Bank BNI Cabang Palangka Raya. (b)  menganalisa kepuasan  dari  nasabah  terhadap  pelayanan  yang telah diberikan sehingga membantu kinerja Bank BNI Cabang Palangka Raya agar tercapai peningkatan kualitas yang baik melalui penentuan proritas yang utama.

Data kualitatif yang diangkakan (skoring) dalam skala pengukuran. Suatu pernyataan atau pertanyaan yang memerlukan alternatif jawaban, misalnya: sangat puas, puas, kurang puas, atau tidak puas, yang masing-masing diberi bobot angka 4 (empat), 3 (tiga), 2 (dua), dan 1 (satu).

Hasil penelitian menunjukan Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada Kuadran IV pada diagram kartesius yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah antara lain: Perhatian   teller   kepada   nasabah,   Kesungguhan   semua   karyawan   melayani nasabah, Waktu menunggu di antrian ATM, Keberadaan mesin ATM, Tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini.