PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH (STUDI PT. BANK MANDIRI TBK BANJARMASIN)

Abstrak

Abstrak,       

        Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Kas Soetoyo S. Banjarmasin.

        Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskritif, dimana instrumen atau alat ukur dalam penelitian ini berupa angket atau kuesioner yang berisi butiran-butiran pertanyaan untuk diberi tanggapan oleh para responden penelitian dengan menggunakan skala likert.

        Hasil penelitian menemukan terdapat pengaruh positif pada berbagai aspek terhadap kepuasan nasabah, tetapi terdapat penurunan dalam hal jumlah nasabah yang dikelola dalam beberapa tahun terakhir, yang terlihat dari data jumlah nasabah yang relatif turun dari 2017 sampai 2019 akibat rendahnya kualitas layanan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan pihak bank agar jumlah nasabah dan kualitas pelayanan dapat ditingkatkan secara optimal adalah dengan cara memberikan kenyamanan kepada nasabah pada saat bertransaksi, sehingga mencerminkan kualitas yang baik sesuai dengan harapan nasabah pada umumnya.