KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PT ISTANA MOBIL TRIO MOTOR BANJARMASIN

Abstrak

Abstrak,
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan layanan mobil kualitas pelayanan oleh PT Istana Mobil Trio motor Banjarmasin selama ini dan untuk menentukan kepuasan pelanggan dalam pelayanan di PT Istana Mobil Trio motor Banjarmasin.
Populasi penelitian ini adalah konsumen pada tahun 2015. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden konsumen dengan teknik sampeling menggunakan rumus Slovin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptively. Penelitian ini menemukan bahwa layanan yang disediakan sejauh ini cukup bagus tapi masih ada beberapa keluhan atau pengaduan yang disampaikan oleh konsumen sebagai perkiraan waktu untuk memperbaiki mobil yang tidak dapat diprediksi, cuci mobil untuk bonus kurang bersih, AC di ruang tunggu kurang dingin dan tidak disediakan ruang wilayah merokok, tidak ada identifikasi khusus untuk service advisor sehingga sulit untuk dikenali oleh konsumen.
Hasil dari penelitian ini adalah jenis yang paling variabel layanan adalah variabel jaminan, dapat dilihat pada keadaan mobil yang baik dan lengkap ketika disampaikan setelah layanan (41%), dapat dipercaya dan memberikan rasa keamanan (47%) , karyawan memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan (45%). Sedangkan variabel yang paling responden merasa tidak memuaskan adalah variabel Keandalan (reliabilitas), dilihat dari rata-rata jawaban tidak setuju paling, yaitu (27%) dalam laporan pelaksanaan tepat waktu dari mobil seperti yang dijanjikan karena persentasenya tidak baik, maka memang untuk indikator ini harus mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan. Mampu mengatasi kerusakan mobil, responden respon yang baik adalah 41 orang (41%) dan serius dalam menyelesaikan keluhan, responden respons yang baik adalah 59 orang (59%), meskipun sudah baik tetapi masih harus diperhatikan dan ditingkatkan. Untuk sudah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Istana Mobil Trio motor Banjarmasin hanya masih ada beberapa keluhan yang dirasakan oleh beberapa pelanggan pada variabel tertentu yang harus ditingkatkan disimpulkan untuk variabel lain seperti Bukti Fisik, Daya tanggap dan Sikap.